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三生以产品和服务,与用户建立牢固的信赖感

三生 2019/5/27 字体大小:

道道网讯 今年是三生公司的十五周年,从2004年成立以来,三生就以“成为最受人尊敬的国际化企业”为愿景,始终秉承“自尊敬人,惠人达己”的核心价值观,恪守住商业的本质和规则,将产品和服务视为三生实现经营发展的基础,坚持把消费者的权益放在首位,为消费者提供最优质的产品和服务,不断为消创造价值,传递价值。

在多年的经营发展中,三生构建了一个独具特色的三生社会责任生态圈,提出尊重消费者、伙伴、员工、行业、社会、自然6大利益相关方并尽最大可能为其创造价值。在这当中,对三生而言,“尊重消费者”就是体现在为消费者提供自然、健康、安全、优质的健康生活产品,为他们提供全方位的优质服务,更体现在向社会大众传递积极、健康的生活态度,倡导健康的生活方式,致力于为全球每一个家庭创造健康家生活。

优质产品,让顾客有“安全感”
对企业而言,信用体系建设的重中之重,还是产品。
谈到产品,三生从成立之初仅有区区4款产品,到现在已经拥有包括素养食品、素养护理、素养家居等三大系列共100多款产品,向国家食品药品监督管理局成功申报了32种保健功能食品,获得了105项专利。这15年来,三生已经从一家提供衣食住行的健康产品企业,发展成为一站式健康管理服务的健康产业集群。尽管目前的保健品市场环境仍有鱼龙混杂、良莠不齐的情况,但“做好产品,产品做好”八个字却是三生坚守不变的产品理念。三生相信,大浪淘沙,随着相关法规的出台和监管的越来越严格,投机者终究会被市场淘汰,而三生要做的是用品质和口碑赢得用户。

领先的科研实力
在多年的发展过程当中,三生一直重视科技研发的力量,公司成立了由国内外健康领域权威专家组成的“三生全球产品研发顾问委员会”,与中国食品发酵工业研究院、浙江省中药研究所、江南大学、中国中医科学院中医药科技合作中心、世界500强西门子等知名机构合作,有效整合全球研发技术力量和优质资源,为消费者开发出拥有全球领先技术的产品。
从合作机构的选择中就可以看出三生“做好产品”绝不只是个口号。从2015年开始,三生与国内食品行业中历史悠久、专业配套齐全的中国食品发酵工业研究院就开始了深入的合作,以确保产品的技术支撑以及更多的产品应用可能。合作4年以来,三生在肽领域不断研发,加强有关食源肽产品的持续发展。从最初的肽素乳到富纤固体饮料,再到富含胶原蛋白和钙元素的海洋鱼骨胶原肽,都展现着三生自始至终对科研的坚持和对消费者的负责态度。一分耕耘一分收获,从肽系列产品的销量和市场口碑中,就不难看出来自于消费者的认可和肯定。

全面的质量管理体系
在产品质量建设和食品安全方面,三生非常重视加强质量管理体系推进,以给消费者提供优质、可靠的产品为目标,严格规范生产管理,三生GMP生产基地成功通过英国标准化协会ISO 9001质量管理体系认证,并将质量管理体系融入日常运营管理,设立严格的监管网络优化生产和业务流程,持续提升产品质量管理和实践操作水平。
为保障产品的卓越品质,三生独创贯穿原料种植、原料加工、配方研发、产品生产、仓储运输、产品销售、售后服务在内的“从种子到餐桌”的全产业链的严格品质管控——“7优品质管控体系”。并开发了智能化、信息化的产品身份识别系统,做到产品的每一个环节都有源可溯,确保为消费者提供最优品质的健康生活产品。
提供高质量产品,生产是第一要素。为了保证产品的品质,三生严格甄选合作供应商,与世界知名的厂商建立战略关系,从源头确保高品质的原料供应。
从进入产品设计研发阶段开始,为保证产品安全,三生以国际先进技术为目标,积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准,并转化为企业内控标准,提高公司技术创新能力,在各类产品中新技术被不断开发和应用。除执行国家标准外,近年来制订多项各类原辅材料质量标准、中间产品质量标准,使产品安全达到高标准。与此同时,严把原辅材料质量关,公司有独立的品质管理机构,实施严格的进厂检验,确保产品符合安全指标。
高标准的品质管控为三生在食品安全领域荣获了多项殊荣,从2011年开始到现在,三生已连续8年获得“中国食品安全十强企业”的荣誉,2016年还获得“中国食品企业七星质量奖”。

高标准的生产基地建设
三生非常注重加强高标准的生产基地的建设。2004年,三生启用宁波首个通过保健食品GMP审查认证的健康产品生产基地。2006年,开始兴建全球生产基地——三生健康产业园。2009年和2014年,三生健康产业园的一区和二区厂房陆续竣工。2019年,总建筑面积10.34364万平方米的健康产业园2期即将竣工,2期工程包括了智能立体仓库、华东分仓、研发中心和中心实验室等硬件设施。同时还引进了西班牙包装机,意大利装盒机,德国MES金属检测机等国际先进设备,以更大的产能及更先进的设备满足用户的需求……
坚持以用户的视角来做产品,三生始终希望用户不仅仅是买到了一款三生产品,更应该能够帮助他们解决生活中的诉求,真正给为大家带来健康的生活和愉悦的感受,基于这样的诉求,三生才坚持不断地进行产品研发、科研创新和服务完善,这既是三生发展越来越壮大的主要原因,更是消费者愿意信赖它的根本所在。
黄金宝董事长认为,“建立起消费者信心,市场自然会给予你回报。企业要做的是努力用品质和服务获得消费者的信任,而不是让消费者自己去炼就一双火眼金睛。”

五心服务,让消费者有“满足感”
2018年底,在北京举办的“中国消费者联络中心奖”颁奖晚会上,三生公司经过与全国500家企业竞争角逐,成为178家取得现场评审资格的企业,最后通过专家评审现场检查、第三方暗访评测、行业综合评分等科学严谨的评选流程,荣获“2018年度消费者口碑最佳消费者联络中心”奖项,这也是直销行业内2018年唯一获此殊荣的单位。
服务需要有情怀,服务需要有责任,服务需要有匠心。三生把消费者服务工作比作是企业的“眼睛”和“手”——“眼睛”能够帮助你发现问题,而“手”则能在推动你解决问题的同时去不断优化企业运作,从而提升消费者对企业的满意度,“眼睛”和“手”二者缺一不可,足可见三生对消费者服务的重视程度。
源于三生“自尊敬人,惠人达己”价值观的指引,三生客服以用心、贴心、暖心、舒心、爱心的五心服务标准,以一站式服务、换位思考、以客为尊、日落原则、五星服务的五大核心工作准则,致力于为消费者提供完善、细致的优质服务体验。

搭建多渠道的消费者沟通方式
三生拥有目前在业内完善且领先的客服体系,服务体系涵盖呼叫中心、产品售后中心、业务处理中心、电商服务中心、现场接待服务、大客户服务等6大服务触点,目前公司已经搭建起了含33家分公司服务点、电子商务网、智能机器人小优及总部客服中心等六层级的服务网络,努力为消费者在产品购买、健康咨询、售后服务、投诉处理、退换货保障等方面提供多元化、差异化和人性化的优质服务。
其中三生创新推出“新媒体服务小组”运营智能机器人小优现已经升级到2.0版本,为消费者提供人性化人机对话、便捷化自助查询、一键式业务办理等服务,明显地提升了服务效率及响应。

建立投诉闭环管理机制,变诉为金
三生不断完善消费者投诉管理机制,开通了400投诉专线,企业邮箱、产品质量反馈表、面对面沟通等多样的消费者投诉渠道,对消费者投诉进行系统地分类、记录、跟踪、解决和回访,承诺在24小时内给予首次反馈和回复,5日结案并回访,持续改进服务流程,力求为消费者提供更优质和安心的服务。
为此,三生建立了清晰的消费者投诉受理流程和服务标准,明确每一笔投诉处理的要求和相关职责,确保消费者问题得到及时、有效的解决。同时,建立消费者投诉的全流程闭环管理机制,并制定了档案管理——数据汇总——报告分析——整改建议——追踪改善等方面的工具流,每季度由三生客服部牵头各相关部门召开“投诉分析联席会议”,确保每一笔投诉闭环运营,得到快速、有效处理,并敦促企业内各部门提出流程优化和有效的整改措施,将消费者投诉视为改进机会的重要源泉。

定期进行消费者满意度测量及管理
为了解公司提供的产品或服务是否满足消费者当前和未来的需求和期望,以及在行业内的竞争水平、今后的发展方向,根据公司的《消费者满意度调查办法》,三生每年定期开展顾客满意度测量,跟踪产品和服务质量,获取顾客满意信息,并持续对满意度和忠诚度的测量方法进行评价改进。
三生客服采用线上、线下调研相结合的方式,收集消费者评价、意见建议等,进行满意度问卷调查。同时,结合顾客对于公司产品质量和服务投诉、顾客流失等不同情况,采用定性与定量相结合的方法,综合评价顾客对公司整体满意度,以期根据调查结果改进质量管理体系,不断提高消费者的满意程度。
满意度调查内容主要是产品使用体验方面和服务体验方面等两大块内容:产品使用体验方面包括产品的总体评价、产品的功能、包装、外观造型等,服务体验方面包括公司管理规范性及专业性、对客服中心的整体评价(服务态度、专业知识、处理及解决问题的总体评价)等。客服部门定期开展消费者使用产品后的满意度调查工作,并通过对收集的数据进行分析,制定《产品满意度调查分析报告》,定向发送到研发部、质量管理部、产品规划部、市场营运部,并追踪消费者意见得到有效反馈,检验改进效果。
“急客户之所急,想客户之所想,做客户之所需”,三生公司始终以五星服务标准,秉持“客户至上,服务至上”的服务训导,力创行业优质服务好口碑,2018年整体客服满意度达到了93.1%。

以诚立世,让消费者有“信赖感”
三生深知用户的信赖是企业最宝贵的资产,而信任的建立需要一个长期、持续的过程,达到用户预期,则用户满意,超越预期,则用户喜悦,不能获得用户的信任,则就没有了企业长久发展的根本动力,而只有当品质和服务融为一体时,才能真正做到“以消费者为本”,品牌价值才能体现得更为真切,最终赢得消费者的信赖。
黄金宝董事长说过:“对于企业做多大,我没有一个标准,我的准则是做好、做强。三生要做树一样的企业,永续经营,稳健发展。根深叶茂,基业长青。”在实现这个目标的路上,三生已经走过了十四年。尽管从产品、模式、服务,还是品牌、运营、管理等各方面都具备了较强的竞争力,但未来的日子里,三生仍然要自律经营、规范发展,继续保持这种稳健前行的风格,让三生健康持续的发展。
“人无诚信不立、业无诚信不兴、国无诚信不强”。不信不立,不诚不行。三生要做的,就是不断地提升自己创造价值、传递价值的能力,让用户满意、满足、放心。当企业与用户之间建立起牢不可摧的信赖,也自然获得了持续成长的基础,成就百年基业。

【责编:孖烟囱】


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